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篇名: 顧客不再是上帝
作者: 我和我的小熊 日期: 2024.10.05  天氣:  心情:
顧客不再是上帝!東京通過「防奧客」條例--轉載

[NOWnews今日新聞] 以「服務至上」聞名於世的日本服務業,最近迎來了全國首例「防止顧客騷擾條例」,由東京都議會於4日正式通過,預計2025年4月正式實施,禁止顧客對員工的極端滋擾,並規定企業有「盡力採取必要且適當措施」的義務。

綜合《共同社》、《日本時報》等日媒報導,所謂「顧客騷擾」的定義為,對從業人員進行與業務相關的嚴重騷擾,並且危害其工作環境。報導提到,過去幾年,針對第一線從業員的攻擊行為,已成為當地服務業日益嚴重的問題,有些顧客利用自身優勢,要求從業員為小錯誤下跪道歉,或是進行無理的產品退換貨,若是要求得不到滿足,還會進行任意謾罵、挑釁、動手動腳,導致他們患上精神疾病或睡眠障礙,甚至還有過因此輕生的案例。

一份日本國內最大產業工會組織UA ZENSEN,針對3.3萬名服務業人員的問卷調查顯示,過去2年曾受顧客騷擾的受訪者,比例高達46.8%;騷擾行為包括「冬天被迫在寒冷的室外,向顧客道歉兩小時以上」、「被顧客丟信用卡,並遭到辱罵」、「顧客試圖毆打或開車撞人」等。

報導指出,今年稍早,日本勞動標準檢查辦公室還正式承認了一樁,發生在2020年、千葉縣20多歲住宅用品製造商員工輕生的事件,就是由於顧客騷擾造成的。

現在,該條例明文規定,任何人不得在任何場合進行顧客騷擾,而企業在從業人員遭受騷擾時,也必須立即確保他們的安全,並採取適當的制止行動,強調顧客騷擾的行為,不僅傷害到從業員,還會影響提供商品和服務的環境,所以不僅是單個企業,整個社會都必須處理這一問題。

雖然條例沒有訂定罰則,但東京都政府後續還會制定具體指南,以確保條例發揮實際效果,真正保護到從業人員。

東京都知事小池百合子在記者會上表示,希望能藉此創造一個對顧客和業者來說,都更舒服的環境,確保雙方都能互相尊重。

P.S. 身為金融服務業的我, 在從面對外國客戶爭取訂單簡單輕鬆的行業, 轉戰金融服務業己5年, 收到不少無理的客訴, 還好我心理素質強, 但也很感慨大部分的客戶都自以為"尊貴"以及服務業不當的"客人都是對的"戒律, 讓客戶無的放矢的習慣變本加厲, 不知何時台灣才會像日本有這樣的攺變.
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