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修安
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三國-書空咄咄,空函與空盒 ~
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[文章]有智慧的人~~~
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篇名:
[文章] 你是還是~~~
作者:
修安
日期: 2010.12.28 天氣:
心情:
[文章] 你是「做人的事」還是「做事的人」?
服務業有兩個最重要的元素,就是「做事」跟「做人」。
到底我們是「做人的事」還是「做事的人」?
這是服務業層次高低最重要的關鍵。
服務業的核心價值,就是進行服務的人了解他是在
「做人的事」。兩者差別有多大?我想講個小故事。
最近發生一件事,幾乎是從這個飯店開幕到現在,最讓我生氣的
一次。去年10月,有對日本夫婦慕名到我們飯店來住,對飯店設
施提出非常詳細的建議,還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我,
我非常感動,就回信表達感謝,另外寄了一張住宿券,
希望他再回來住,看看我們改進的成果。
他在給我的回信中提到,他太太很會做日本的「手紙」,
類似手工的信紙或包裝紙,在日本也擔任老師教學。
他很高興回到飯店,跟我們的員工或顧客分享。
去年11月,我知道他將再度造訪,趕快請公關幫他安排在館內辦
活動。但開始前1小時,我問同事有多少人參加?竟然只有2位房客,
其餘4位是我們的員工!而人這麼少的原因,是因為訂房部沒有好
好跟當天房客說明,公關部也只當成例行活動,完全沒有想到對
方付出多少、準備多久,這是多麼難得的機會。當下,我非常生氣,
把所有主管跟負責同事都叫來,徹徹底底罵了一頓。
為什麼要罵他們?因為客人的熱心,還有之前與飯店的美好回憶,
才促成今天的因緣,這都是人的心意。然而,一旦放進組織裡,
它卻變成每天的一件「事」。其實我們經辦的同事都知道背後的
故事,應該希望更多顧客來分享,讓感情不斷在其中交流,故事
繼續下去。但當大家把事情當成事情辦,故事就跟著結束了。
每個人都從「做人的事」變成「做事的人」時,一個高級的飯店
服務業,也就變成20年前台灣的公家機關,這不是很可笑嗎?
「事」沒有回饋,「人」才有感情
有人或許會問:6個人參加跟600個人參加活動的差別在哪?
問題不是這個。我生氣的原因,在於我們工作的原點是替人服務,
我在意的是大家有沒有心意,能否莫忘初衷。只要努力過,
也許結果還是不好,沒有關係。
類似的情況可能每天都有,因為飯店365天、24小時有做不完的例
行工作,這是我們最大的敵人。但時時提醒自己每件事的背後
「有人在」,工作才不會讓人痛苦。如果只是努力做「事」,
「事」是沒有回饋的,最多只是把它做完。人的感情不斷在組織
中流動,你才會感受到溫暖。何況,再routine的工作,當中也有
很多趣味在。像我們有個常客住在屏東,來過20多次,每次都開6
小時車來。如果check in時不去想他家在哪裡,就會把他當作一
般客人,但如果知道他從這麼遠來,每次看到他都會高興好幾倍。
服務客人,不是服務主管
「手紙」活動一共兩天,第1天我發過脾氣後,第2天來了十幾個
客人。其實很簡單,我們只多做了一張大海報放在櫃臺旁,也打
電話給第2天要來的客人,介紹這個活動。後來我送這對日本夫婦
離開,他們非常高興,不僅看到飯店設施的改善,也看到我們的
心意,送了好幾幅作品留念,說明年還會再來。
只是,一個服務型企業絕不能只在總經理發脾氣時才知道如何服務,
每個員工都必須意識到,工作的價值不是服務主管,而是服務客人。
正因為我們每天做的都是日常工作,更應時刻提醒自己:每件事
的背後,都是「人」。做服務業的人有這種觀念,並不是使自己
更累,而是最好的指引,帶你走得更遠。這是力量,不是負擔,
才能推得你不斷向前追求卓越,它也是這個行業最基本的信念。
2個延伸思考:
1.如果你是主管,你的員工到底在服務你,還是客人?
你要怎麼避免員工出現這種問題?你要怎麼溝通,
讓員工知道要照顧客人而不是照顧你?
2.如果你是員工,如何在自己的工作中創造良性循環?
有時「想做好」的念頭會被主管或公司抹煞,該怎麼辦?
如果公司明明是服務業,卻沒有很好的想法,該不該考慮換公司?
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謝謝"愛情公寓"鄰居叔叔阿姨哥哥姊姊弟弟妹妹希望一直支持"修安"謝謝大家喔~~~
祝大家"有好心情"心想事成ㄛ~~~!!!~~~祝福大家囉~~~!!!~~~"每天"愉快喔呵呵~~~!!!
修安"小牛安"
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住戶回應
時間:2010-12-28 09:57
她, 53歲,高雄市,經商
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