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篇名: 被哈佛當成教材的中國火鍋店
作者: 結婚是墳墓請勿進入	日期: 2012.06.06　　天氣: 　心情:

被哈佛當成教材的中國火鍋店
撰文者：張瑀庭
這十多年來，因為工作，我不是在餐廳、就是在去餐廳的路上。來到中國，我也是去餐廳，而且，第一個想去的就是「海底撈」。
坦白說，我並不是垂涎「海底撈」的好料，而是想要體驗什麼是真正的服務。相信很多人都有類似的經驗，去中國的名店小吃，只要生意一好，有時簡直不把客人當客人，大呼小叫不禮貌之外，客人就算受到委屈甚至被店家謾罵也照單全收。唉，誰叫這裡東西好吃嘛。
吃過不少米其林大餐和體驗過國外頂級的餐飲服務，當我耳聞「海底撈」的豐功偉業，踏上中國這一刻，我只想立刻奔向這間餐廳，「海底撈，我來了！」
「海底撈」是誰？首先，它不是海鮮店，也不是水族館，而是一家在中國正迅速竄起的火鍋店，發跡於四川但有放眼天下的決心。16年來，在北京、上海、杭州等13個城市開了61間直營店，目前有1萬多個員工，2010年營業額上看15億人民幣，而且連續三年得到「中國餐飲百強企業」的殊榮。
中國火鍋店變成哈佛商學院教案
先不提海底撈的火鍋味美價廉（404元人民幣／4人），一間中國火鍋店的服務，竟然被哈佛商學院列為教材，才是讓人最好奇的地方。
海底撈提供了許多餐飲界前所未見的創新服務。而且是從客人在排隊等餐時就開始服務你。
比方說，你在等餐時，會有人幫你擦擦皮鞋，若是喜歡修指甲的女性，也可以到美甲區，有專業美甲師幫妳把指甲弄得水噹噹。至於年輕族群，等餐時間也不會閒著，可以選擇聽音樂或上網；精力充沛的小朋友可以到玩具區，讓父母不至於因為孩子等得不耐煩而鬧脾氣。
如果以上你通通沒興趣，就在等餐區玩撲克牌也行，或是射射飛盤，吃喝無限供應的茶水點心。
海底撈將等餐的痛苦轉化成快樂不無聊的體驗。最誇張的是，以上服務，全部不用錢。
沒有匠氣誠意十足的服務融化奧客的心
因為之前聽了太多人說海底撈的故事，我這回打定主意要來當奧客，看能不能挑出毛病。沒想到…
我人還沒坐定，服務就來了。茶水、水果迅速上桌，喜歡的話，通通可以免費一直續點；你脫下的外套，有專人幫你套起來，以免吃完火鍋後外衣都是味道；怕你吃火鍋不慎醬汁沾到衣服，每人發一條圍兜，讓你不會吃得心驚膽跳。
點菜時，服務生會提醒你別點太多，「吃不夠再點很快的！」鍋底的辣度要幾分辣，他也會很精準地問過後才開始調製。鍋底煮開了，服務生會先到醬料區弄點碎牛肉、蔥花、芹菜讓你試喝一下湯頭。「要吃魚，讓我服務一下吧！」擔心你被滾燙的火鍋燙著，服務人員會不時地幫你下菜、撈料，還全程幫大家分菜，並不時一直提醒著小心別燙到。如果加點麵條，師傅還會來到你身邊拉麵條給你看，除了展現新鮮技術，還兼具娛樂效果。
吃火鍋時，戴眼鏡的人會馬上拿到一條眼鏡布，留長髮的女生則會拿到橡皮圈讓你紮好頭髮，有年紀很小的小小孩，不是給你嬰兒椅了事，而是直接放上很佔空間的嬰兒床。
整個用餐期間不斷奉上熱毛巾，不斷倒茶水，在這裡用餐，客人幾乎不太需要開口或舉手…聽到這裡你有嚇到嗎？這一切不是應該發生在高檔的酒家？而且每次服務個茶水、遞個毛巾，你都得賞個小費才行，在這裡，嘿嘿，不收小費。免錢的服務居然可以做到這樣鞠躬盡瘁，不免讓我的心頭一震。
當天我確實是一個奧客，在西湖吹完風，來到海底撈時我整個人頭痛欲裂，完全沒有食慾又頻頻想吐，儘管一位姓夏的服務生很有元氣又笑瞇瞇的幫我服務。
他一直幫我撈東西吃，又叮嚀我別燙著，我突然問他，「那你不怕自己被燙到啊？」「我的工作就是讓大家開心最重要啦！」聽他這麼一講我還是開心不起來。聽我說不舒服，這小子問我要不要喝醋止吐，後來看我愈來愈難受，他很誠心的告訴我，「餐廳是不能提供藥物給客人的」，然後雙眼溫柔的看著我，「我能為你做什麼？」，我大剌剌地說出：「可以幫我按摩頭嗎？」
剛開始他是有點嚇到，做了二年多，從沒人提出需要這種服務。他說，「要按摩是可以，但我的技術不是很好，怕你嚇到了…」就這樣，這位夏先生帶起手套為我按摩起來，這下子換我有點不好意思，只好轉移話題。
「夏同志，你人這麼貼心，女朋友一定愛死你囉！」他不好意思笑笑地說，「還好啦！」
「你服務二年多你覺得『海底撈』哪裡不夠好啊！」他回，「讓我想想吧，再回答可以嗎？」沒有胡亂回答，反而仔細的思考起來。他後來告訴我，海底撈有個缺失，就是火鍋離開四川就沒那麼辣了。
除了幫我按摩過頭皮，他的同事，還曾經幫助一對夫妻和好。「有一天一對夫妻來這裡為了買房的事情吵的特兇，同事因此特地為他倆唱了首『相親相愛』，用完餐後，他們倆就甜蜜蜜地手牽手離開…」沒有劇本，沒有匠氣的機械化服務，我再度感受到海底撈的用心和溫情。
請問廁所在哪？「我帶你去！小心這裡有台階…」感覺上我是一個貴客，不是冷漠的指著往前走。過去我們常笑人家廁所沒門，上洗手間還大聲聊天講話，現在人家廁所還豪華的很，門裡頭貼了一個提醒，要你記得隨身物品；還有一個小貼紙上面寫著，「特別時候，需要特別的服務，請找阿姨。」
如廁後洗完手，熱呼呼的毛巾就遞上來，還要你別忘了擦護手霜。洗手檯上，從牙籤、髮膠、定型液、梳子應有盡有，讓人隨時可以整妝。只不過是吃個平價的火鍋，服務竟然讓人如此受寵若驚。
我把這些感想和朋友分享，他也分享一個發生在他身上的故事。去年他帶媽媽來海底撈用餐，用完餐後媽媽身體不太舒服，他請女友先扶著媽媽，他去開車來接，結果餐廳不只拿輪椅給媽媽坐，還派兩名大漢幫忙把媽媽扶上車，「自從想到這些服務，現在吃火鍋絕對只選擇它。」
那天用完餐後，水果盤一上桌，上面用果醬寫著「天天開心」，原來夏先生特地跟廚房交代，緊接著還拿出一個驚喜送給我，那就是香包，儘管有些太人工的香水味，但那份用心我依舊很感動，送我到門口前又塞了一包爆米花和蝦餅給我，總之這頓餐真的是讓我大開眼界，服務做到如此，我自嘆台灣不如。
很多人被它提供的服務嚇到，稱它是一種「變態的服務」，我則認為它是一種全面性的服務，當所有產業都到達一定的水平後，消費大眾比的就是服務，而好的服務就是比客人要求更多的服務。海底撈今天會得到這樣的稱許，我認為沒有浪得虛名。
他山之石台灣的餐飲業可以學到什麼
台灣餐飲，有一些地方，是我覺得可以把海底撈當他山之石的：
1、差異化的服務，態度勝過一切
真心的服務和差異化的服務，一樣重要。海底撈的服務生會主動自我介紹，服務的時候也會小跑步，給人很有活力的感覺。主動詢問你需要什麼服務，向你推薦飲料，也鼓勵你試喝，直到你喝到滿意為止，每種飲料試喝都倒了將近二分之一杯。即使試喝半天，我們還是只點了西瓜汁，也不會遭白眼，慷慨的服務讓人印象深刻。
2、把服務生當家人看
讓員工開心，客人才會開心。把服務生當家人看，服務生才會把客人當親人看。海底撈一個人服務三桌，運用小組的團隊來管理，所以大都找同鄉來一起工作。這樣一來好溝通，二來可以互相照料。福利是一個月休四天，一天工作九小時，四人一間套房，有衛浴設備，還有阿姨幫忙打掃環境。生活教育要員工堅持忠誠，務實求真，表裡如一，要求健康的生活態度等。因為這種優渥的待遇，加上透明化的升遷管道，很多員工不但努力工作，就算外頭挖角也很難成功。
3、食材調製透明化
我們常常報導大陸的黑心食品。這裡的採購可說是一條龍，由於規模夠大，從採買到製備完全不假他人之手，在餐廳門口就明白的張貼「配製飲料和食材製作的公式」像檸檬汁怎麼調出來的，涼茶、烏梅汁、豆漿、湯底、醬料等，從原料到製作過程都寫的很清楚。最難能可貴的是「食品留樣專用櫃」裡面存放著當天的食品，如果當天食物發現有汙染的問題，預留的檢體就可以送去化驗。
4、結帳提醒
買單時，服務生會提醒你看仔細項目和價格，沒有送來的菜色你審視後可以馬上刪除，如果你發現消費計算錯誤，24小時內都可以撥打電話，海底撈絕對會重新為您審定計算。看到這裡，針對這點我非常贊同，很多餐廳因為匆忙常有計錯價的時候，但消費者常常必須跟店家大小聲，才會讓店家重新審價，在這裡不但名目寫的一清二楚，就算回家發現算錯帳也沒關係，這點確實是做到童叟無欺。
海底撈倡導雙手改變命運的價值觀，並實踐貼心、溫心、舒心的服務。那天雖然我是奧客，他們還是努力hold住我了，我被他們的服務感動到無話可說，相信再也沒有其他的服務可以超越它了，只要我有記憶的一天，今天發生的事情我都不會忘記，我想很多人也會跟我一樣津津樂道這種難忘的回憶…。
不知台灣何時可以迎頭趕上，我期待那天快快來到…

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