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篇名: 腦力激盪帶出更多智慧
作者: 藍水晶 日期: 2010.06.22  天氣:  心情:
自從十七號開始上課起,

我每天都六點半起床,

梳洗完畢七點左右匆匆揹起我的背包趕搭公車去職訓班,

由家到南京東路的職訓班要轉兩班車,

快的話要四十分鐘車程,

若遇上塞車也要快一小時的時間.

過慣了十二點上床早上九、十點悠悠醒來的日子,

突然改變作息,

說變就變隔天就早起真的身心還有一點不太適應說!

今天提早十分鐘到上課大樓的樓下,

騎樓下來往的行人還不多, 

我向西望了一望,

又向東瞧了一瞧就是看不到一家有賣咖啡的店,

都市就是有這個缺點,

店面租金貴相對的許多原本存在的店就消失躲入深深的巷弄中,

好不容易往環亞方向走去終於看到一家丹堤咖啡,

點了一份法式三明治及冰卡布其諾,

進了教室一邊品嚐著香香的三明治,

一邊用舌蕾感受著咖啡的香濃,

這家丹堤的咖啡真的香濃醇,

咖啡對我沒有提神作用,

主要還是那早起第一杯咖啡的小小習慣,

吃完早餐後授課教師也來了,

今天老師出的題目是: 如何看出客戶的滿意與不滿意態度?  

這兩天問到的問題剛好都對應到好久以前我所學到的實用心理學,

包括了面對面與電話線上的對應,

於是, 從客戶回應的語氣、臉色,

及至臉上肌肉的緊繃或放鬆,

以至於手腳的身體語言全都被提出來了,

於是老師又提出一個問題: 由眼睛看得出客戶的情緒嗎? 

我回答是仔細看還是可以讀出客戶此時的情緒反應的,

接著, 老師舉了好幾個他以前拜訪客戶的經驗分享,

接著又由同學們舉手來發表自己的看法及觀察或對應,

就這樣在七嘴八舌紛紛舉手發言中,

我們不知不覺的上到下午五點半,

中午有大部份同學都趴在桌上小憩一會兒, 

我熱得睡不著,

就這樣隨意的躡手躡腳到處晃呀晃的,

直到下午的課程繼續討論....

原來腦力激盪可以激發出這麼不同的觀點及對應方法,

不管方法對不對, 

最少提供了實務教學的討論及模擬機會,

這樣的職訓還真是精彩又豐富,

至少對我而言吸收更多了,

雖然~~我上的是總機及客服人員職業培訓班,

而過去當外務時自己厚著臉皮和客戶主動攀談經験,

在這次的職訓課程中又再之被提出來復習及演練,

藉由不斷的揣摩角色中我們看到許多問題,

那是我們當客戶角色時不知不覺中提出來或延申出來的,

而, 現在我們則是一會兒扮演客戶,

一會兒又換成總機或線上客服人員,

甚至是臨櫃服務人員,

一天腦筋激盪下來雖然精彩好玩,

但, 下了課上公車後全身的疲累感迅即佔據了我的每吋神經,

又累又全都是悶熱的汗水,

雖然腦子還很清醒,

但, 身體疲累的感覺就像活潑不受控制的精靈,

活躍的侵擾著我的理性,

不好意思張口打哈欠,

偏偏睡意又有意無意的襲來,

強忍住不適的身體反應,

腦海裡不由得又把今天"發生過"的"案例"重新演練著,

剛才上課時是三十人集思廣益,

現在則是像我十五六歲時每夜睡前自己在心中扮練著客戶甲,

客戶乙的發問及需求,

還有我本身行銷著如何由對應變成引導客戶思考,

及隨著我們的引導中去激發出客戶潛意識購買的慾望,

隨著公車的顛簸前行思考也變得更活躍,

因為我必須努力集中精神去思索各種解決客戶問題,

措辭技巧及客心理反應而不被時停時開的公車及客人影響,

雖然腦細胞在此路程時間中死了不少,

但得到的則是更多思考及答案變化,

也許結業後我不見得立即能找到工作,

但在人生的歷程中觀點的改變及思考變得更活躍,

思考解決問題的能力也變更多了.

雖然我依然不聰明,

但EQ的控管提供了AQ更多的反應緩衝時間,

並且提供達成成功溝通的無限可能,

我想這便是智慧稍稍成長所付出的代價吧!
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