3、隔天，周一中午十二點四十五分，董事會投票選出新執行長，公關系統同步向華爾街投資人與媒體，宣布這項人事變動案。

4、下午一點三十分，舒茲本人站在總公司容納千人的「開放論壇」，面對一千多位員工，向離職者道謝，並感性地發表演說，然後開放員工QA。談話內容，也在世界各地的星巴克辦公室與烘焙廠同步播放。

5、同一時間，舒茲預錄好的語言留言，也寄到每一位員工的語音信箱，一封寫給顧客的公開信也張貼在星巴克網站上。

以上，是《勇往直前－我如何拯救星巴克》一書，舒茲自述重新復出的過程。我猜，檯面下沒說的，應該遠多於檯面上。

不是說美國企業玩的把戲就了不起，老實說，這種缺乏另一方當事人吉姆陳述說法的報導，未必要盡信，但我卻不得不佩服老美操作人心的技術（技倆）。

星巴克把換執行長，當作是企業內／外部的危機事件來處理，公關操作斧鑿痕跡清晰可見，這樣做有什麼好處呢？舒茲本人這樣認為：「…對星巴克夥伴發表的一席談話，倒是引起大家的重視，因為那些話帶給他們信心，這份信心就是星巴克爆發執行力和表現力的必備燃料。」

危機成為凝聚人心的轉機。

對照統一超商「徐退羅進」，報紙連續兩天炒作傳聞，公關主管只能噤聲、到了股東會場的執行副總，頻頻搖頭說不清楚總經理會不會來，店長當然也只好眼框紅了。因為，一切答案，都在母公司總經理羅智先的口袋。

我想說的是，天威難測這一套，留給國軍和血汗工廠的領導人，足矣。

我想問的是，若不能摸清並凝聚員工的心，憑什麼摸顧客的心？服務業說到底，不就是摸人心的行業嗎，做為台灣最標竿的服務業集團，可以更專業一點嗎？