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曉風
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篇名:
傾聽、是很重要的、不急不冷才能
作者:
曉風
日期: 2011.07.26 天氣:
心情:
2011年 07月24日 朋友都說,緹芬的男友阿傑,根本就是一條應聲蟲。這並非批評,而是讚許。即使他不曾主動說過「我愛妳」,卻不會忘記在緹芬說完「我愛你」之後,及時補上「我也是」,光憑這點就令緹芬很感動了。
阿傑是保險公司的主管,聽說3年前還是菜鳥,而且個性很老實,之所以能在短短時間內平步青雲,靠著就是這種很會「答腔」的工夫,讓他的業績所向無敵。
在台灣曾經創下10年賣出500輛頂級房車的超級業務員邱次雪,接受媒體訪問時說:「每個顧客都像是一本書,你要用心聽,才讀得到。」當她剛入行時,業績長掛零。
不急不冷才能溝通
某天一位顧客上門,她依然像從前一樣,滔滔不絕說個不停,對方卻叫她閉嘴。這次的經驗讓她學會,永遠都讓顧客先說話,才能知道顧客真正的需求,而不是盲目地推銷。
換個行業觀察,來到我住家附近的周醫師小兒科診所。位置並非最熱鬧的地段,求診的病患卻非常多。無論是大人、小孩、或嬰兒的新手父母,他都很有耐心地聽對方的說明。不急躁、不搶話、不冷漠、不以權威製造距離,才能和病患好好溝通。
好醫生和壞醫生的差別,並不只是醫術高明的程度,而是讓病患暢所欲言,體會病患的痛苦。好情人和壞情人的差別,恐怕也就在這一線之間了。
即使是在速食店打工的點餐員,只要願意先仔細聽對方說話,就會展現出令人尊敬的專業。曾在速食店聽到以下的對話。
中學生說:「七號,薯大,可去冰!」聽得我霧煞煞,店員卻能快速解讀:「跟您重複一次,您點了七號餐,薯條加大,飲料是可樂,要去冰。」我想,她不只是好店員,也會是好情人。
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