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篇名: 顧客滿意是品牌價值的來源
作者: ★☆天涯浪子☆★	日期: 2007.11.21　　天氣: 　心情:

我們願意花比較高的價錢購買一件產品或服務，是因為我們覺得花這個錢是值得的，一件產品或服務如果把牌子拿掉，像無印良品(沒有牌子，沒有商標)，就不能賣到有品牌的那樣高價，同樣一件商品貼不同的品牌，賣的價格也不一樣；在這個品牌價值的背後，是由四種價值所支撐的，也是我們要留意與用心經營的。銷售業績固然需要不斷推出新產品或促銷等，但是永續的經營與持久競爭力的來源卻是紮實的顧客滿意經營。致力於經營顧客滿意的企業，必將屹立不搖。以下說明支撐品牌價值來源之四種價值創造。

第一、產品滿意度：顧客購買產品最重要的當然是產品本身所提供的價值，因此我們公司的產品是否比競爭者更有魅力?更有賣點?這是我們要不斷檢討的地方，持續不斷的觀察顧客消費行為，分析需求的趨勢與變化，發展對味的產品，創新與突破，有時一個突出的賣點或創新就可讓消費者喜愛你的產品！。

第二、經銷商滿意度：經銷商是消費者與我們商品交易的橋樑，從經銷店面的現代化的佈置到銷售人員的態度，從售前到售中與售後之服務態度，將影響顧客對商品之購買決策，我們是否知道顧客對每一家經銷商之滿意度?需要改進的地方在哪裡?身為經銷商是否建立主動關懷顧客之機制，我的商圈有多少已購客?我掌握了多少的顧客訊息?我的顧客結構如何?，我如何利用顧客資料庫? 例如對顧客生日之問候，新商品或促銷活動時，我們是否能精準的找到潛在顧客，提供及時的資訊?舉辦的行銷活動是否正好是顧客想要與樂於參與?業績是對顧客用心經營而來的。

第三、服務滿意度：當顧客開始探詢我們的商品，服務就開始了! 假如顧客從我們的網站查詢資訊，我們能提供快速與正確及時的服務嗎?，除了網路服務，服務人員能及時關懷顧客嗎?顧客關懷中心(Call center)能夠從被動的服務轉成主動的服務嗎?，當然服務裝備與服務廠的能量要符合服務的需要，讓顧客車輛來到我們的服務站或服務廠，能有待為上賓的感覺，這樣細緻的服務文化要落實在每一個服務或銷售人員身上。

第四、員工滿意度：最後所有對顧客的活動，生產的產品好壞，關鍵都來自滿意的員工不論是公司的員工或經銷商的員工，唯有誠心競業的員工才能造就品質安定的產品與服務，讓我們共同來勉勵，共同為提昇SYM 品牌價值，提昇台灣消費者對現代汽車HYUNDAI的品牌形象的認知與喜好，踏實地做好我們的本份，為創造更好的業績共同來努力!。

資料來源：公司主管著作

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