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靖祥的日記本

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篇名: 訓示/訓斥
作者: 靖祥	日期: 2010.10.08　　天氣: 　心情:

一個小職員，因為沒有按照正常的作業流程進行作業，雖沒有造成任何客戶的不滿，但卻遭到主管糾正。

A主管：
是誰教你可以跳過正常作業程序直接採用個案處理？
你有問過任何現場主管嗎？
那為什麼你認為自己有資格自行判斷？
我希望這是最後一次我叫你過來，不要再給我犯這種錯誤，聽到沒？

B主管：
我想了解一下，是什麼原因讓你會直接幫用戶以個案方式處理這個案件？
原則上不管任何任何案件，都應該先以通案方式處理，如果客戶有特殊情況，
先呈報現場主管，由主管進行判斷，這樣你了解了嗎？

同樣一個狀況，兩個主管，兩種處理方式。
你覺得哪一種方式比較好？

在這情況下我用『訓示』，而不用『訓斥』這個字眼，
原因是在於，『示』這個字，有告知的意思，只是想讓對方知道問題點在哪裡
而『斥』這個字，則帶有怒罵的意思，也就是你訓人的目的是為了"罵"人。
雖然都有作到告知對方錯誤的原因所在，但是訓斥容易讓被罵的人心生不滿，於是溝通會大打折扣。

就像小時候忘記帶課本或者上課遲到，老師總愛問＂為什麼不帶書？忘記了？那是理由嗎？"
這種言語說實在，只是老師在發洩情緒，根本不是為了尋求學生的回答。
說實在老師根本不在乎學生為什麼遲到，為什麼不帶課本，老師只是找到機會想罵人而已。
如果是個理性的老師，可能會問
＂為什麼沒帶書？忘記了？是不是你睡前都沒整理書包？如果下次你還是忘記的話你覺得該怎辦？＂

我們人都會有情緒性的反應，只是在遇到對方犯錯的時候，總是容易"得理不饒人"，
甚至擺出一付"罵你是為你好"的姿態。
殊不知，這種行為其實大大地降低了溝通的效率。
有時候，有講等於沒講，更甚者，還會造成反效果。

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