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篇名: 讓工作像打保齡球
作者: ★☆天涯浪子☆★ 日期: 2007.11.17  天氣:  心情:

資料來源:EMBA 

任何比對手表現更優異的企業,大都具備兩項關鍵特質:高活力的員工,以及持續上門的快樂顧客。但是,要達到這樣的目標何其困難,因此市場上少有企業能夠具備這兩樣東西。
你可能因此認為,既然要達成這兩個目標這麼困難,那麼少數傑出的企業必定是費盡心力、筋疲力竭!其實不然。相反地,這類型企業的員工永遠處於振奮的狀態,他們每天就像在從事什麼好玩的團體活動一樣。培養「高活力的員工」與「快樂顧客」,究竟有什麼特殊的祕訣?
真的,其中真的有特殊祕訣。根據最新一期創業家雜誌(Entrepreneur)的分析,其祕訣就在於多數人都曾經思考過的「工作」與「玩」之間的基本不同。建立競爭優勢,就要先了解「玩比工作更能帶來滿足」的幾項基本要素:

■    要素一:挑戰
我們都知道,保齡球瓶靠得愈近,愈容易擊倒,分數也愈高。但是,若打保齡球這麼容易,很快地就會讓人覺得只是重複動作,不好玩。這個感覺剛好是多數人對工作的看法。如何讓工作變得好玩,關鍵就在挑戰。
多數工作都沒有一個優於其他、界定清楚的單一使命。多數員工在同一時間忙於太多的目標、事情與截止日,他們像是同時邁向十幾個目標一樣。員工唯一的挑戰,就是如何讓自己不辭職。
優異的企業剛好相反,它們都有一個明確、優於其他的使命:就是如何讓顧客開心而與對手拉開距離。這些企業的員工,因為有單一、具挑戰性的共同目標,會讓他們更知道努力的方向。

■要素二:規則
每一個遊戲都有清楚的規則,它讓參與遊戲的人知道如何遵守,也讓遊戲變得公平。
但是,在職場上,規則往往模糊不清,隨不同情況而調整。因此,員工往往不願意主動,因為不知道會受到讚揚或責罵,他們傾向保守的做法。
傑出的企業不同。它們會將規則一遍又一遍地清楚說明。
譬如:在不損及企業的情況下讓顧客開心;或者,在正當合法的方法下,拉開與對手的距離。

■要素三:計分
任何遊戲都有一個計分機制,讓參與遊戲的人立即知道他們表現得如何。想想,如果打保齡球要一星期以後,你才能從電子郵件中收到計分通知,你會覺得保齡球好玩嗎?
這就是多數員工的感覺。他們永遠要等到季報告或年度考核的時候,才能知道自己表現得好不好。不過,優秀企業就不是。開心顧客的正面回饋就是他們第一個計分機制,也是最好的激勵要素。

■要素四:滿足感
還沒開始打保齡球之前,參與打球的人就知道,他無法每一局都把所有球瓶打倒,但是,這並不減損他們想玩球的心。當他們的分數告訴他們距離目標愈來愈近時,內心的滿足與成就感是很高的。
優秀的企業也一樣。它們知道他們不會每一次都成功地讓顧客開心。不過,只要顧客的回饋愈來愈接近很難達成的目標時,興奮的感覺就會爆發出來了。
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