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篇名:
電話留言 恪守5W1H原則
作者:
幸福的人
日期: 2007.07.10 天氣:
心情:
總機應對的優劣,是公司的門面。科技大國如日本,除了少數外資公司之外,幾乎是從一流公司
到公家機關都不使用電腦總機。就精算角度而言,明明使用語言系統是既省錢又省力,但為何人
家不用呢?其實,電話是一個與外界的重要接點,這個過程不應基於省錢的理由而省略。一個親
切、有體溫的聲音,任誰聽了都覺得舒服,而且透過專人服務更可執行機器做不來的「彈性服務」
。切記,電話溝通是看不到臉部表情的,所以全靠語音和措辭來展現你的誠意,建議你何不將
「它」琢磨成一門藝術呢。
●一流的社會人,一定慣用「您」,「請」,「對不起」,「謝謝」。
不分立場上下、心情好壞。使用謙遜語,彰顯的是你個人的高級感。
●掛電話是有先後秩序的!
通完話後急忙重聲掛上電話是老粗!一般應由「打來的人」先掛。而當對方是上司、長輩、客戶
或女性時,心裡則要慢個一、兩拍,讓對方先掛,自己再掛。別小看雖然只是短暫的一聲「?」,
卻會透露出你的社會教養。
●電話響超過5次,或是轉接讓人等了一陣子,接起電話時,第一句話應說「對不起,讓您久等」
。這會馬上平撫對方的心情,對你和公司都留下良好的印象。
●留言若是沒有傳達、或不正確,會直接破壞公司的信譽,「這公司這麼馬虎,能信任嗎?」
●留言不要憑記憶,記的方式是「SWIH」:Who, where, when, why, what和how。
誰打來,那個單位,幾點,何故,電話幾號,之後,則是如何與對方再聯絡,是我方主動回電或
是對方會再來電。記下這6點,聽完對方陳述之後,再覆誦一次確認,最後寫下自己的名字,即
可一目了然。
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