猶豫不決，OUT！凡事提早思考，做錯就改不用怕

去（2011）年10月，小火鍋連鎖「石二鍋」悄悄在台北開幕了。
它平價（一客198元，無服務費）、無法預定座位、不收信用卡……
乍看之下只是家普通小店，但背後其實有個名聲響亮的「富爸爸」──
台灣餐飲龍頭：王品集團。

石二鍋是王品踏入平價市場第一個品牌，兩年內就在北、中、南開出16家店。總經理曹原彰與董事長戴勝益共事超過20年，
上一個創業代表作是「原燒」燒肉，也曾任王品牛排總經理。

對曹原彰來說，經營中高價（客單價500～1500元）連鎖餐廳的know-how，
他早已瞭若指掌，那為什麼還要離開舒適區，挑戰「以前沒做過」的事，
接下王品集團成立18年來最大的策略轉折？

思考，是釐清問題的第一步驟
答案是「堅持」。攤開曹原彰的筆記本，第一頁上寫著兩行字：
「決定只是開始，堅持才是關鍵！」「有恆、有量、有多問！」

前一句是他對自己的提醒，後一句則是戴勝益給他的建議。
2009年石二鍋在台中開出第一家店時，曹原彰就寫下這兩行字；
此後就算換了筆記本，這兩句話也始終不變。

為什麼堅持才是關鍵？曹原彰說，許多人對他的印象是周到有禮、幽默風趣，
但是這些優點的背後，卻躲著他「過於在乎他人感受，容易猶豫不決」的弱點。「以前，我做決定後常常會懷疑：『這樣做是對還是不對？』接下來又懷疑：『那什麼該堅持？什麼不該堅持？』」他自我剖析。

「猶豫不決」就像頭藏在暗處的怪獸，常在你做出重大改變、被同事下屬質疑、被顧客抱怨時，跳出來突襲。直到曹原彰遇到了一個性急的主管，
還有被外派中國以後，這個習慣才有了一百八十度轉變。

他回憶，在王品創業團隊還在經營遊樂園時期，
副董陳正輝常要他去交流道旁的幹道上，掛宣傳布旗。
「拜託，很丟臉耶！」當年才二十出頭的曹原彰心裡百般不願；
偏偏陳正輝性子急，任務交辦不到5分鐘就打電話來催，
「剛那件事你做了沒？」他只好硬著頭皮，在眾多駕駛、行人的注目下，
駕著梯子爬上電線桿。幾次下來，竟也逐漸練出了自信。

更大的考驗還在後面。2006年，曹原彰外派中國，每個月都要從瀋陽到深圳，巡遍所有店面，接著立刻與其他主管一起想辦法解決問題。

「當千軍萬馬只等你一聲令下就要行動，你能不做決定嗎？」就這樣，
在時間壓力下，他心驚膽跳地做出了幾個決定，但也學到了教訓：
巡點前，先把近期與主管們來往的信件，依議題做分類；
再蒐集該地區相關資訊，一有想法就寫在筆記裡，開會時便能迅速判斷、決策。

「周期性地去做一件事，對於養成習慣很有幫助，」曹原彰發現，
由於這個過程每個月都要走一次，
所以也讓自己在無意間養成了「凡事提早思考」的習慣。
他分析，人之所以會猶豫不決，通常是因為「還沒想清楚就要做決定」，
一旦提早思考，不但能把事情理清楚，還能預測可能發生的問題。

溝通，是啟動變革的準備行動
新養成的習慣，很快就發揮了成效。2008年，
曹原彰奉命開立集團的第一個平價化品牌，但在傳出他決定要做「小火鍋」後，公司內便出現許多負面耳語。

面對「物流怎麼做？」「獲利是否過低？」等反對聲浪，
曹原彰索性以「小火鍋的十大罪狀」為創業簡報題目，
逐一反駁及說明各項質疑。

因為他在思考後發現，多數「罪狀」都只是從中高價轉戰低價市場的不安全感，並非無法克服；其中只有「已經有火鍋品牌『聚』，為何還要再做小火鍋？」
這一項，才是真正需要釐清的問題。

曹原彰分析，「聚」是跟親友一起去的「鬧區餐廳」，
社交功能重於「吃飽」的生理需求；「石二鍋」則是「巷口小店」，
是「只有一個人、但又不想淒涼地吃便當」時的最佳選擇，
少了社交目的，「食物品質」就成為集客關鍵。因此，
他決定使用開放式廚房，讓客人對食材選擇、料理方式一目了然，
從而產生安心與信任。

然而，當經營策略截然不同，經營團隊卻是同一群人時，
「陷入舊習慣」的狀況很快就發生了。

原本，其他品牌的作業習慣是，工作人員預先將食材組成一盤後放進冰箱，
待客人點餐後再拿出來料理，但石二鍋的廚房小、冰箱少，
預組的菜盤只有部分能放進冰箱；再加上動線設計不良，
廚師料理時還是習慣先拿冰箱裡的菜盤，導致留在室溫下的蔬菜，
難免會出現脫水現象。

曹原彰觀察到這個狀況時，石二鍋才剛開出第二家店。
由於事業剛起步，要調整的細節很多，所以他也只是看到一次就提醒一次，
或是在開會時提出來討論，只是但同仁總有各種理由推說：
「現在還不能改，因為……」。

同一個問題拖了一個月，好脾氣的曹原彰也受不了了。
有一次他去吃飯，發現菜盤還是預擺在廚房桌上；
他先是不動色，但果然吃到一半時，就發現有乾枯的菜葉。
他叫來店主管，指著菜盤開罵，「你看看這是什麼！」接著二話不說，
轉身走人！幾個主管慌了手腳，立刻召開緊急會議，討論到凌晨一兩點，
隔天一早就提出了改善方案，新規定當天全面生效。

「不容易發脾氣的人，偶爾『不小心』發脾氣會有好處！」曹原彰笑著說，
比較大的改變，要及早提出概念，好在團體中形成共識，
但時間一到就要開始「收網」。「預擺盤」這件事溝通了一個多月，
同仁已經認同了觀念，只是習慣一時難以改變，
「生氣」正好可做為產生行動的臨門一腳。

但他也強調，主管堅持自己想法時，要注意兩件事：第一，
不能用職權強迫同仁服從，否則很容易陽奉陰違，硬撐幾天就後又回復原狀。
服務業主管尤其不能疾言厲色，因為「你擺臉色給同仁看，
同仁就會擺臉色給客人看！」第二，官大不一定學問大，
過度自信反而容易產生盲點。所以當有反對意見時，不要先「反駁」，
而要先「反省」，確認自己是從「顧客」角度出發，
以免「堅持」過了頭反而變「偏執」。

犯錯，是成為主管必花的成本
走過了從小員工到大主管、從懷疑到自信的過程，
曹原彰很能體諒年輕主管的心情。幾個月前有位年輕主管，
由於不知如何處理一位不適任同仁，數度跟主管面談到痛哭，
猶豫掙扎了好幾個月。

曹原彰得知這件事後，沒有指責，只是告訴她，
「我希望你在本周內做一個決定。但你做的任何決定，我都支持。」
有了主管支持，這位年輕主管才毅然決定將同仁調店。

「我當然也怕做錯決定……但做錯就改啊！不管是我或同仁犯錯，
這個成本還是得花！」曹原彰笑著回顧，
自己其實還滿享受當年那段「被猶豫不決『折磨』的過程」，
所以他不會「剝奪主管『痛苦』的權利」，而會在可控制的範圍內，
讓主管從錯誤中累積經驗。因為，從猶豫、行動、犯錯到改善，
正是成為一個好主管的必經之路。

曹原彰改變「猶豫不決」的3個關鍵 :
指揮理智:
採取關鍵行動：提早開始思考。事先想清楚，就能縮短猶豫的時間。
指出終點：在常見的地方寫下行動的目標，如在筆記本上寫下
「決定只是開始，堅持才是關鍵！」

刺激情感:
找到感覺：營造急迫感，時時提醒自己「同仁都在等我做決定，
才能採取行動！」告訴自己「犯錯」是必要的成本、學習的過程，
不必因此過於焦慮。

營造環境:
建立習慣：讓自己處於需要迅速決策的環境，例如必須接觸消費者的第一線，
從做小決策開始訓練膽量與自信。
調整環境：找一個性積極的主管當你的教練，請他隨時追蹤你的進度。

曹原彰
王品集團石二鍋總經理。雲林科技大學畢業，曾任原燒、王品牛排總經理。

【本文取材自《經理人月刊》2012年1月號】

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