安慰人的10大原則-當不知該說什麼的時候

康健雜誌47期　文／朱念文

隨著年紀的增長、人世的變遷，我們經常會碰到欲言又止、不知道該說什麼的窘境。朋

友打電話告訴你，他失業了；同事的檢查報告出爐，確定他罹患癌症；大學同學正經歷

婚變，準備離婚；好朋友的媽媽得了老年失智症；岳父突然死亡，而老婆為來不及見最

後一面而抱憾……。

面對這些傷痛或難堪，能幫什麼忙？應該幫忙嗎？怎樣幫忙才有效？要幫到什麼樣的程

度？而當朋友痛哭無語時，該如何按捺內心的不安與疑問，傾心聆聽並安撫他的苦痛與

焦慮？而當自己遭遇困難、瀕臨絕境時，該如何適時求援？我們具備坦然接受別人幫忙

的能力嗎？

對許多人而言，目擊別人的傷痛與不安，是件很痛苦的事，我們經常會想快速解決它、

採取某些行動，或設法提供立即的解脫。有些人則為了避免說錯話，寧願選擇什麼都不

說，而錯失表達關心的時機。我們每天都與不同的人，進行許多不同的「對話」。我們

可能事先在腦海中做練習，或只是順口說說、想到什麼就說什麼。當別人需要支援，或

是自己需要求援時，卻往往言不由衷，或不著邊際、拐彎抹角，繞一大圈而終究無法切

入重點。該如何開啟「發自內心」的深層對話？而不是僅止於「絞盡腦汁」的表面對話

？該如何整合身、心、靈，以自然之姿來做最有效的對談？

《Healing Conversation》作者南絲．格爾馬丁，針對如何彌補人際溝通的鴻溝、適時

適度表達關心，提供了「療效對話」的10項原則。所謂「療效對話」，是指將心比心、

設身處地的對談，讓求援者獲得適度紓解，進而自然地達到「治療的效果」。當你不確

定「說什麼？」和「如何說？」的時候，本書可以提供許多實用的參考。

療效對話的10大原則：

1. 聆聽

聆聽不是保持沈默，而是仔細聽聽對方說了什麼、沒說什麼，以及真正的涵意。聆聽也

不是指說話或發問；通常我們會急於分享自己的故事，或詢問對方問題，以為這樣就是

聆聽該有的姿態。然而，所謂的聆聽，應該是用我們的眼、耳和心去聽對方的聲音，同

時不急著立刻知道事情的前因後果。我們必須願意把自己的「內在對話」暫拋一邊。所

謂的「內在對話」，是指聆聽的同時，在腦海中不自覺進行的對話，包括動腦筋想著該

說什麼、如何回應對方的話，或盤算著接下來的話題。

2. 停頓

在對話之間，有時說，有時聽；當聽到自己心裡響起「我不懂……」的聲音時，就是該

暫時停頓一下問對方：「我是否錯過了什麼情節？」我們還必須提醒自己，放慢不自覺

產生的機械式反應，例如，想快速解決對方的不安，因而沒有正面思考問題，便直接跳

到採取行動的階段──說些或做些我們認為對對方有益的事。

從容不迫地停頓與思考，可讓我們停止下判斷、停止反應，並且產生好奇心。如此，有

助於在重要的剎那間，發揮同理心，如果沒有做這樣的停頓，我們可能會在剎那間，說

出稍後會反悔的話。停頓就像開車時，變換排擋時所需使用的離合器：先減速到某種程

度，扣上齒輪之後，才能進行加速。

安慰的藝術，在於「在適當的時機，說適當的話」，以及「不在一時衝動下，說出不該

說的話」。

3. 當朋友不當英雄

幫助別人度過艱難歲月，不等同於將他們從痛苦的處境中「拯救」出來。人們有權利和

責任，去承受他們行為的後果，和其所帶來的困境。我們應該認同他們的痛苦，讓他們

去感覺痛苦，並且不試著快速驅散痛苦。我們僅試著提供讓他們越過「恐懼之河」的橋

樑。

當朋友、家人陷於情緒或身體的痛苦之中時，支援他們的最基本方法是：允許對方哭泣

。面對哭泣的人，人們最自然的反應，即是希望對方停止哭泣，並跟他說：「別哭了，

事情一定可以安然解決的！」其實這並不是最適當的反應。當對方啜泣或掉淚時，我們

通常會對自己的無助而感到坐立難安。然而，哭泣是人體嘗試將情緒毒素排出體外的一

種方式，而掉淚則是療傷的一種過程。所以，請別急著拿面紙給對方，只要讓他知道你

支持他的心意。

4. 給予安慰

給予安慰並不是告訴別人：「你應該覺得……」或是「你不應該覺得……」。人們有權

利保有其真正的感覺。安慰是指：不要對他們下判斷，不要心想他們正在受苦、需要接

受幫忙；安慰是指：給予他們空間去做自己、並認同自己的感覺。我們不需要透過「同

意或反對」他們的選擇或處理困境的方法，來表達關心。

5. 感同身受

當我們忙著試圖幫助他人時，可能會忘記人們會察覺到我們內心的波動──沒有說出來

的想法和感覺。儘管人們無法確知我們的想法，但通常可以察覺到我們是否驚慌、對他

們下判斷，或是為他們感到難過。面對面安慰別人，和我們內心真正的狀態，有很大的

關聯。因為對他們的遭遇感同身受，我們不僅分擔對方的痛苦，也需忍受自己內心的煎

熬。不論面臨的處境如何，善意的現身與安慰，即是給予對方的一項禮物。

6. 長期守候

改變會帶來許多混亂。沒有人可以迅速整頓那樣的混亂。人們需要時間去調適、檢討、

改變和詢問：「假如……，會怎樣？」的問題。在「療效對話」中，我們學著接受以下

事實：我們的家庭成員、同事或鄰居，有時候僅需要我們當他們的「共鳴箱」，且能不

厭其煩地供其反覆使用。

7. 勇敢挺身而出

不論身處任何狀況，對自己不知該說什麼而感到困窘，是無妨的；讓我們想幫助的人知

道我們的感覺，也是無妨的。甚至可以老實地說：「我不知道你的感覺，也不知道自己

該說什麼，但是我真的很關心你。」即使自己對這樣的表達覺得可笑，還是可以讓對方

知道，你不急著「現在」和他交談。你或許可以選擇用書寫的方式，來表達感覺和想法

。除了言語的表達之外，「療效對話」尚有許多不同的形式。

8. 提供實用資源

不需幫別人找到所有問題的答案，但可以盡力提供可用資源──別的朋友、專家、朋友

的朋友，來幫忙他們找到答案。可以為對方打幾通電話，連結人脈；也可以找相關的書

籍給他們閱讀；或是乾脆提供一個躲避的空間，讓他們得以平靜地尋找自己的答案。

9. 設身處地、主動幫忙

當我們問：「有沒有我可以幫忙的地方？」有時候有答案，有時候他們也不知道需要什

麼樣的幫忙。然而，人們有時會對自己真正的需要開不了口。設身處地去考量人們可能

需要的協助，是有效助人的第一步。

10. 善用同理心

即使我們遭遇過類似的經驗，也無法百分之百了解別人的感受，但是我們可以善用同理

心去關懷對方。切記需先耐心聽完別人的故事，再考慮有沒有必要分享自已的故事？而

分享的結果是否對對方有益？