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篇名: 怪我囉？
作者: S	日期: 2011.07.08　　天氣: 　心情:

最近在網路上看到一句話，讓大信深深的覺得真的是太符合我們服務業的職業寫照了。

「你沒有辦法讓每個人都滿意，因為有的人不是人。」

真的是太同意了，讓人不自覺得想給一個讚。

在上班的八個小時裡，店員們儘可能的去提給完善的服務給每位上門的顧客；但難免偶爾會有服務怠慢之處，讓顧客消費的心情打了個折扣。

顧客們電話連絡客服部向公司提出了投訴，讓我們知道我們的缺失在哪裡、讓我們能夠即時改正並期待客人下次的光臨；不過，有些顧客投訴案件處理到最後，卻發現根本就是顧客單方面的問題。

儘管到最後不了了之，但卻有種白白被顧客打臉的感覺。

就拿昨天上班時，大信所遇到的一位客人來說好啦；就某種層面上來講，她並不算是個從澳洲來的客人、但丟給我們店員的難題的確不輸給黑暗顧客界的敵人……

記得時間剛過晚上六點，是個適合用餐的時段；就在我跟同事雅涵正在思考晚餐該吃什麼的時候，門市進來了位中年婦人。

「先生，我今天來買了點數卡不能儲值；我有聯絡客服，客服叫我來找你們退錢。」那位大嬸直截了蕩的走到櫃檯，拿出繳費的小白單說道。
「不好意思，我先幫您看一下點數的資料。」我點頭，接過小白單研究了上面的資料。

那是個網路電話Skype的儲值收據，記載了繳費的金額以及帳號……等林林總總的一些細節資料。

咦？等等……我記得Skype的點數；再使用IBON購買的時候就輸入用戶帳號、然後再繳費的時候就會即時儲值進去才對呀？何來不能儲值之說？

「可是Skype的點數……在選擇購買的時候就要輸入您的帳號、然後繳費完就會即時存入您的帳戶，是不會有不能夠儲值的問題呀。」我猜測她疑惑的點是我們沒有儲值密碼在小白單上面：「Skype跟其他點數卡不一樣的地方就是他是即時連線儲值的，不需要您回家後再上線儲值。」
「阿就是不能用啊。」她說。
「嗯……」我想到了個可能性：「請問你有沒有確認過，您的帳號是否在購買時有輸入錯誤？」
「我帳號打對，我有確認過。」她斬釘截鐵。
「那這應該是有儲值進去才對，我幫妳聯絡Skype的客服好了……」我想了一下，準備幫大嬸聯絡Skype的客服中心。
「我帳號都輸入正確啦，可是就是密碼忘記了。」大嬸。

嗯……原來是密碼忘……嗯？等、等等，大嬸妳剛剛說什麼？

「妳說密碼忘記？是說妳Skype的密碼嗎？」我傻眼。
「對啊，所以沒辦法使用啊。」大嬸回得很理所當然。

……糟糕了。

…我想要揍人。

「不、不好意思，那這樣問題是在於妳忘記了妳的密碼，而不是點數沒辦法儲值進去吧？」我汗顏。
「阿就是不能用啊。」大嬸。
「是沒錯，不過這跟我們的儲值作業本身是沒有直接的關係的……」我苦笑地說：「我建議你，還是直接聯絡Skype的客服詢問忘記密碼該怎麼處理……」
「阿我就已經聯絡過了，他們客服叫我來退錢。」

……我敢打賭，客服會叫妳到門市辦理退貨，只有兩種可能。

第一，妳沒有跟客服人員說是妳忘記了自己的登入密碼。

第二，客服人員是個半調子菜鳥。

如果是後者，請那位客服人員有自覺地在下面留言板出來面對，踹共！你們教育訓練沒做好是不是？來，現在幾點？沒問清楚就叫客人來退錢是不是？你們客服人員新來的嗎？是不是？是否是否！(氣到是否哥都上身了……別再逼我了，等等輸贏哥跟翹腿姐都要附身了哦！)

「還有啊，你們7-11很奇怪欸。」大嬸趁勝追擊。
「……啊？」我的心境就像悟空看到克林被弗利扎大王用念力捏爆一般，已經在變身成超級賽亞人的邊緣了。
「買點數卡就買點數卡，為什麼還要先輸入帳號？很麻煩欸。」
「呵呵呵呵呵……」我才不要正面回應她。

不輸入帳號，妳是要把點數儲值到哪裡去？

「我以前在全家買就不用，還會給我儲值的密碼。」大嬸居然踏在統一的地盤褒起全家來了。

你眼前的店員們可是都穿著紅白制服的統一店員啊大嬸！這裡可是徐總的角頭啊大嬸！

在7-11買Skype的點數就當場連線儲值到妳的帳號了，妳還要儲值密碼幹什麼……帶回家貼在牆壁當壁紙嗎？

更何況，就算今天我們提供儲值密碼給妳……妳密碼忘記了，妳又該怎麼儲值？萬一哪天你在用Skype通話的時候，喇叭傳出雜訊之類的聲音……妳該不會也要拿著小白單到門市來跟我說「你們賣的點數卡通話都有雜音，我要退貨」吧？

不過，就算我再怎麼無言，客人不滿意的部分我還是得幫客人解決；所以我還是打算撥打給客服中心，詢問她這種情況能否退貨……雖然結果用膝蓋想也知道鐵定是沒辦法退錢了，但至少門市端有幫她解決的行動，要爭執的話……就交給偉大的客服部吧。

就在這個時候，我意識到了一件事情，於是我掛上了電話。

「呃，不好意思……客服部的上班時間只到晚上六點前，所以他們現在都下班了。」我歉然。
「所以呢？」大嬸說。

哇哩咧，好一個所以呢……

「所以請於明天早上十點過後，晚上六點前到門市，我們再幫您聯絡客服……」我說。
「很麻煩耶，阿不就要再等一天了？」
「是的，很不好意思哦。」我說，也不想想是誰忘記密碼才讓整件事情那麼複雜的……

後來。

我突然想到了一件事情。

我記得Skype點數好像是屬於代收服務，根本沒有發票出來……

沒有發票也沒有辦法退貨啊！

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